jump to navigation

CRM adoption (5) 26 octombrie 2009

Posted by Marius in Despre comert electronic, cms, seo, crm si nu numai….
Tags: , , , , ,
add a comment

usability – sau cat de simplu si la indemana sunt butoanele si link-urile a.i. userul sa nu consume TIMP completand in CRM.

dupa construirea specificatiilor de business si analiza workflow-urilor, chiar inainte de pornirea procesului de personalizare si implementare, trebuie studiate si planificate probemele de usability. acestea sunt specifice fiecarui client si sunt in stransa legatura cu procesele de business. sa elimini acest pas inseamna o mare sansa ratata ca userii sa buy-in.

am intalnitmulte cazuri in care managementul spunea ca e un cost ce nu isi are rost sa fie investiti acum, „pate mai tarziu”, impactul era nu dintre cele mai pozitive pentru end-user. iar unele personalizari in vederea imbunatatirii usability sunt chiar simple: folosirea unei terminologii cu care sales people sunt deja obisnuiti; ordinea meniurilor sa fie sincrona cu workflow-urile; informatia relevanta sa fie in locul unde se asteapta oricine…

usability se traduce mai simplu: un numar cat mai mic de click-uri pentru a crea un contact, sales report, etc. asta evident nu inseamna diluarea focusului de la date complete, integre, de calitate!

CRM adoption (4) 25 octombrie 2009

Posted by Marius in Despre comert electronic, cms, seo, crm si nu numai….
Tags: , , , , , ,
1 comment so far

cruciala este implicarea managementului, pe tot parcursul procesului de analiza, implementare, training, dar mai ales in day-to-day operations!

managementul nu trebuie sa impuna workflow-urile ci sa le sustina implementarea celor negociate cu sales people. nu trebuie folosite sisteme paralele care sa submineze „credibilitatea” crm-ului.

un exemplu de subminare: se cere vanzatorilor completarea unui raport suplimentar, in excel, cu date ce in mod normal se gasesc in crm. reactia imediat urmatoare va fi ca sales reports nu vor mai contine date consistente, sales people isi vor salva datele si in alte formate numai sa le fie mai usor sa completeze rapoartele suplimentare. un alt exemplu: introducerea datelor in ERP se realizeaza manual, desi ele sunt deja in CRM. este evidenta intrebarea poate nerostita de vanzatori: „si ce rost mai are sa completez toate campurile in crm si la momentul potrivit?”. un alt exemplu: un sales manager regional este in „greva de crm”, iar echipa lui nu este impulsionata sa foloseasca aplicatia. rezultatul imediat este ca efortul si entuziasmul celorlalte echipe regionale se va dilua. inca un exemplu: la sedintele de vanzari, analizele nu se fac pe baza unor rapoarte extrase din crm, poate chiar in real time (!), ci pe baza unor alte rapoarte mestesugice de asistenta de vanzari a sales managerului…

un alt caz pe care l-am intalnit des este: departamentul de mkt nu foloseste baza actuala de prospecti din crm si atunci la ce rost efortul vanzatorilor de a rapoarta orice despre activitatea lor de prospectare? legatura mkt-crm-erp-bi (business intelligence) este cruciala pentru succesul unui sitem informatic integrat, iar daca top managementul nu „vede” acest lucru inca din faza de analiza – chiar daca implementarea este in pasi – atunci sa nu fim mirati ca sales people nu buy-in!

CRM adoption (3) 23 octombrie 2009

Posted by Marius in Despre comert electronic, cms, seo, crm si nu numai….
Tags: , , , , ,
add a comment

negocierea workflow-urilor cu toti „actorii” implicati: sales director, regional sales manager, team leader si nu in ultimul rand cu sales people. of course, cu nu toti deodata, dar cu cel putin 1 reprezentant de pe fiecare nivel ierarhic.

ce inseamna aceasta negociere? inseamna ca toti au acelasi understanding despre cum arata acum procesul de vanzare, despre ce merge rau si despre cum ar trebui sa fie in cazul ideal. asta presupune ca managementul nu va mai cere rapoarte in excel de la sales people, ci le va extrage pur si simplu din crm. mai inseamna si ca managementul va folosi informatia extrasa (sales pipeline, success rate, sales cycle, etc etc etc) din crm pentru a ajuta vanzatorii sa inchida dealurile, astfel incat ei sa-si realizeze targeturile si sa incaseze bonusurile.

procesele de vanzari trebuie gandite a.i. sa ajute si nu sa controleze vanzatorii – suna banal, dar e greu de implementat…

ce il streseaza cel mai mult pe un vanzator (vorbesc acum mai mult din experienta b2b):

  • marketingul nu genereaza leaduri suficiente
  • marketingul nu genereaza leaduri in mod constant
  • marketingul nu genereaza leaduri calificate
  • iar ne cere seful un raport, in alt format decat cel de saptamana trecuta
  • procesul de decizie al clientului este lent, ce pot eu face? (poate face, daca sistemul l-ar ajuta sa inteleaga ca sales pipeline trebuie sa fie mereu plin)

negocierea inseamna gasirea unor solutii la aceste „framantari” ale fortei de vanzari. apoi ele se vor implementa f simplu intr-un crm!

CRM adoption (2) 23 octombrie 2009

Posted by Marius in Despre comert electronic, cms, seo, crm si nu numai….
Tags: , , ,
1 comment so far

procesul de adoptie trebuie inceput inainte ca utilizatorii sa aiba posibilitatea sa foloseasca vreo interfata a aplicatiei de crm!

cum asa? simplu! in general se considera ca 2-3 sesiuni de training de produs sunt suficiente pentru utilizatori sa intelega minimul de functionalitati crm. daca mai adaugi aici si un manual online , ce iti poti dori mai mult?!  dar trainigul de produs trebuie sa fie ultimul la care i se cere userului sa participe. pentru inceput trebuie sa inteleaga de ce, ce, cand si abia apoi cum.

de ce sa scriu un sales report? poate pentru ca informatia agregata de la toti sales people va ajuta pe cineva de la mkt sa „inteleaga piata” mai bine si sa-mi trimita apoi leaduri calificate? poate pentru ca se poate calcula un scor al prospectului si pot stii in avans care sunt sansele, statistic, de succes si sa nu pierd timp in directii gresite? poate pentru ca sa nu uit sa-l sun pe prospect cand am promis sa fac acest lucru? sau poate pentru a nota ce are specific persoana cu care discut – masini, sporturi, hobby, ziua de nastere, evenimente sociale, etc.

cand sa scriu un sales report? odata pe  luna cand imi cere directorul de vanzari sau odata pe saptamana ca sa se vada ceva activitate din partea mea? sau poate zilnic, dupa fiecare intalnire, ca sa-mi aduc aminte toate detaliile? ca sa fie clar, detaliu inseamna ORICE informartie ce poate nu o apreciez azi, dar care poate face diferenta maine!

ce sa scriu in sales report? cu sau fara aplicatie de crm, asta da problema!!! garbage in, garbage out. raspunsul este bine sa fie oferit de un consultant si trainer de vanzari, dupa ce analizeaza fluxurile companiei, piata, segmentele din piata, experienta si potentialul vanzatorilor etc. altfel, crm va fi considerat un alt instrument de monitorizare si control.

CRM adoption (1) 22 octombrie 2009

Posted by Marius in Despre comert electronic, cms, seo, crm si nu numai….
Tags: , , , , ,
1 comment so far

este un subiect sensibil si m-am tot intrebat de ce nu se discuta la fel de mult si despre ERP adoption…

cred ca stiu: nu prea exista shortcuts la ERP, userul ori completeaza corect si la timp, ori nu poti factura, sau nu se inchide balanta, sau ai de plata taxe si impozite cand in mod normal nu ar trebui, sau …

in cazul CRM lucrurile sunt putin altfel. informatia pe care ar trebui sa o completeze un sales nu este mission critical pentru balanta si bilantul compeniei. sau cel putin asa crede el… asta pentru ca the big picture poate nu ii este comunicata corect. sau poate pentru ca scrierea unui sales report pare pierdere de timp.

dar cati dintre noi nu ne-am confruntat cu cazuri de genul: vine un vanzator sa-ti vinda ceva si te intreaba el pe tine cu ce se ocupa firma! sau doreste o intalnire in care sa-ti prezinte produsele lui, si nu sa afle problemele tale. la follow-up te trezesti cu o oferta standard, desi te asteptai la ceva personalizat. sau, te suna 2 vanzatori de la aceeasi firma la intervale diferite sa-ti vanda acelasi lucru.

sa mai continui cu probleme? nu, hai sa vorbim despre solutii, daca exista, la CRM adoption – dar in urmatorul post!