jump to navigation

Criza economica si CRM-ul 10 noiembrie 2008

Posted by Marius in Despre comert electronic, cms, seo, crm si nu numai….
add a comment

Anii trecuti incercam sa vand servicii CRM unor companii din industrii care erau „pe val”: auto, real estate, etc. Raspunsul lor, sub o forma sau alta, era: „Nu avem nevoie de CRM, clientii vin singuri la noi!”.

Imi spuneam atunci ca aceste industrii nu sunt suficient de concurentiale ca sa simta nevoia unor aplicatii de CRM integrate cu cele de ERP. Asa ca am decis sa-mi canalizez eforturile de vanzare spre alte industrii, monitorizand intre timp ce se mai intampla in segmentele respective.

Nu credeam ca ar putea aparea ata de repede un alt eveniment in piata ce sa impuna implementarea unor solutii de CRM! Criza actuala va scoate la suprafata ineficientele unor procese de vanzari, fidelizare si customer support ce erau considerate … mai bine spus nu erau luate in considerare.

De ce oare se spune ca tocmai atunci cand esti pe val trebuie sa planifici urmatoarele schimbari de strategie?! Nu astept raspuns, il stiu! Altii il afla abia acum…

Cat de simplu ar fi fost pentru o companie aflata „pe val” sa implementeze CRM la momentul potrivit! Acum ar fi putut raspunde rapid la intrebari precum:

  • cine sunt clientii mei?
  • de ce unii sunt fideli si altii nu?
  • ce alternative exista pentru un client nemultumit de serviciile/produsele noastre?

CRM for Google Apps 6 noiembrie 2008

Posted by Marius in Despre comert electronic, cms, seo, crm si nu numai….
Tags: , , ,
add a comment

M-a sunat un client zilele trecute: „ai auzit de CRM de la Google!?”. Primul gand a fost: „daca e si gratuit… chiar e o problema pentru compania mea, ca si furnizor de CRM!”. Apoi am analizat mai la rece, m-am linistit si am concluzionat ca fiecare client are diverse optiuni intre care sa aleaga, functie de stadiul de dezvoltare al companiei, de complexitatea afacerii, de scalabilitatea dorita, etc.

Pozitionarea, focusarea sau strategia de nisa este cea care diferentiaza un furnizor de altul. Adica? Iata pe o scara a flexibilitatii si costului operarii/intretinerii cum se incadreaza diverse tipuri de aplicatii software B2B:

 

  • aplicatii software „inchise” precum XP/Vista. Nu stii ce este inside, nu ai voie sa te uiti, il iei ca atare si speri ca din multitudinea de functionalitati le vei gasi si pe cele de care ai nevoie. Flexibilitate mica. Cost intretinere relativ mic.
  • aplicatii open-source precum Linux, Sugar CRM, MySQL. Ai acces la codul sursa, il poti modifica, poti face teoretic orice. Rezulta cost intretinere relativ mare. Am un client care dupa ce a investit un an de zile in adaptarea unei solutii de CRM open-source (traducere in limba romana, upgrade, personalizari, etc) a decis sa foloseasca solutia noastra de CRM!

Intre aceste 2 extreme sunt acele nuante care deschid oportunitati pentru altfel de furnizori si altfel de clienti. 

CRM for Google Apps, care este de fapt un add-on realizat de o firma din State – Etelos, se apropie de prima categorie de aplicatii: vei gasi o multime de functionalitati, pe multe le vei plati degeaba, ai ceva flexibilitate prin faptul ca pun la dispozitie si o variante pentru dezvoltatori, dar nu se poate personaliza oricat, iar costul e relativ bun comparat cu, de exemplu, Salesforce.com. Recomandat pentru small businesses.

Dar ce solutie ai daca vrei sa ai un soft (CRM) foarte personalizabil, integrat cu ERP-ul, totusi sa nu fie in grija ta ca si client intretinerea si upgrade-ul si update-ul si …? Solutia este o alta nuanta intre cele 2 extreme: software ca si serviciu si nu am refer aici neaparat la SaaS (caci si CRM for Google Apps este SaaS), ci la un inteles mai propriu: pur si simplu clientul cumpara un serviciu si nu neaparat o licenta software, cumpara personalizarea dar mai ales posibilitatea de personalizare in viitor, cumpara know-how-ul unui furnizor local, aproape de piata si nevoile specifice ale industriei.

CRM fara soft? 6 noiembrie 2008

Posted by Marius in Despre comert electronic, cms, seo, crm si nu numai….
Tags: , ,
add a comment
este posibil? nu ne imaginam azi ca ar mai fi posibil, si nu cred ca gresim.  
totusi, CRM a aparut cu mult inaintea computerelor si a aplicatiilor soft! 
de ce?
raspunsul este simplu si este legat de atat-de-des-intalnita confuzie ca CRM este doar un soft. CRM este o strategie despre cum fiecare firma intelege sa-si administreze relatiile cu clientii si prospectii – inainte, in timpul sau dupa vanzare. aceasta strategie se aplica si cand firma are un singur vanzator si cand are 60, si cand are 10 sau 2000 de clienti!
strategia se implementeaza la nivel operational prin diverse metode: agende, fise client tiparite, exceluri. sau folosind un soft de CRM. 
cand?
stie cineva exact cand a aparut (chiar daca nu purta acest nume) CRMul? am citit o carte despre vanzari (cred ca era scrisa de Dale Carnegie, sper sa nu gresesc), cum in anii 20 (da, ati citit bine, 1920) se foloseau de catre vanzatorii de top index cards. 
sau mai pe romaneste, fise de client catalogate, cu indexuri dupa diverse criterii. la fiecare fisa client vanzatorul adauga taieturi din ziare/reviste, rapoarte de vizita, diverse alte informatii despre client si persoanele de contact. apoi se creau indexuri dupa industrii, zone geografice, tipuri de servicii, etc.
suna a CRM, nu-i asa?!

Ce nu este CRM? 6 noiembrie 2008

Posted by Marius in Despre comert electronic, cms, seo, crm si nu numai….
Tags: , ,
1 comment so far
  • CRM nu este neaparat un soft. Aplicatiile software de CRM sunt doar instrumente tactice pentru implementat o strategie CRM.
  • CRM nu este agenda unui om de vanzari, in care mai scrie cu pixul din cand in cand si pe care mai varsa si cafeaua.
  • CRM nu este lista de carti de vizita a unui om de vanzari.
  • CRM nu este „iubit” de omul de vanzari cu performante sub- si medii.
  • CRM nu este solutia tuturor problemelor din vanzari, marketing si suport clienti.
  • CRM nu este util doar pentru management.
  • CRM nu este un „soft de facturare”.
  • CRM nu este simplu de implementat si dezvoltat intr-o companie.
  • CRM nu este o colectie de date, ci de informatii.